Retouren sind im deutschen Onlinehandel ein fester Bestandteil des Geschäftsmodells – und ein massiver Kostenfaktor. Besonders in der Modebranche sind Quoten von 40% und mehr keine Seltenheit. Doch während die meisten Rücksendungen kalkulierbar sind, gibt es einen kleinen, aber extrem kostspieligen Anteil, der Händlern Kopfzerbrechen bereitet: beschädigte oder unvollständige Retouren. Ein E-Commerce-Unternehmen aus Berlin zeigt, wie es mit einem intelligenten, digitalen Prozess nicht nur diesen Verlust minimiert, sondern dabei sogar die Akzeptanz seiner Kunden gewinnt.
Die Herausforderung: Wenn Retouren zu unverkäuflichem Verlust werden
Unser Kunde, ein Berliner Onlinehändler mit einem breiten Portfolio an Artikeln wie Schuhe, Sportartikel und Freizeitbekleidung, kennt die Problematik hoher Retourenquoten nur zu gut. Kunden bestellen bewusst mehrere Größen zur Auswahl – ein leider normales und akzeptiertes Verhalten.
Ärgerlich und kostspielig wurde es jedoch bei einem kleinen Teil der Rücksendungen. Wiederkehrende Probleme sorgten dafür, dass wertvolle Neuware nicht mehr zum vollen Preis verkauft werden konnte:
Beschädigte Originalverpackungen: Besonders bei Schuhen wurden die Kartons durch rücksichtslos aufgebrachtes Klebeband und Retourenlabel so stark beschädigt, dass sie für den Wiederverkauf unbrauchbar waren.
Fehlende Etiketten: An retournierter Kleidung fehlten häufig die Original-Etiketten, was den Artikel als B-Ware klassifiziert.
Starke Geruchsbelastung: Zurückgesendete Artikel wiesen teilweise intensive Gerüche (z.B. Rauch, Schweiß oder Parfüm) auf, die einen Wiederverkauf als Neuware ebenfalls unmöglich machten.
Der finanzielle Schaden war signifikant: Obwohl diese Problemfälle nur ca. 2% aller Retouren ausmachten, summierten sie sich bei einer Retourenquote von 40% auf einen Verlust von 0,2% des Gesamtumsatzes – bei einem zweistelligen Millionenbetrag eine schmerzhafte Summe, die entweder abgeschrieben oder durch hohe Rabatte mühsam kompensiert werden musste.
Das Unternehmen entschied sich, die gesetzlichen Möglichkeiten zur Wertminderung bei beschädigten Retouren konsequent zu nutzen und die Gutschrift für den Kunden in solchen Fällen um bis zu 20% zu kürzen. Die größte Sorge dabei: Wie vermeidet man Kundenfrust und endlose Diskussionen mit dem Support?
Die Antwort lag in einem wasserdichten, transparenten und schnellen Dokumentationsprozess mit ezBarcode.
Der neue Workflow in der Retourenabteilung ist bestechend einfach und effizient:
Scan startet den Prozess: Der Mitarbeiter scannt den Barcode auf dem Retourenlabel (die Sendungsnummer). Über eine Schnittstelle zum Warenwirtschaftssystem (PlentyOne) wird die Retoure sofort der korrekten Bestellung zugeordnet.
Mobile Mängelerfassung: In der ezBarcode-App öffnet sich ein einfaches Protokoll. Der Mitarbeiter wählt die Art der Beanstandung aus einer vordefinierten Liste (z.B. „Karton beschädigt“, „Etikett fehlt“, „Geruchsbelastung“).
Fotobeweis in Sekunden: Mit dem Smartphone wird der Mangel direkt in der App fotografisch festgehalten. Das Bild wird manipulationssicher mit dem Protokoll verknüpft.
Automatisierung im Hintergrund: Nach dem Speichern des Protokolls wird über die Middleware-Plattform n8n ein automatischer Workflow ausgelöst. Der Kunde erhält umgehend eine E-Mail mit der Information über die Minderung der Gutschrift – inklusive eines professionellen PDF-Anhangs, der die Fotodokumentation des Mangels enthält.
Das Resultat hat selbst unseren Kunden überrascht: Der Widerstand oder Unmut seitens der Kunden war nahezu nicht vorhanden. Der Grund ist simpel:
Ein Bild sagt mehr als tausend Worte.
Die klare, unbestreitbare Fotodokumentation schafft sofortige Transparenz. Kunden verstehen auf einen Blick, warum die Gutschrift gemindert wurde. Die professionelle und schnelle Kommunikation verhindert, dass sich Frust aufbaut.
Die Vorteile für das E-Commerce-Unternehmen sind immens:
Direkte Kostensenkung: Der finanzielle Verlust durch beschädigte Retouren konnte drastisch reduziert werden.
Rechtssicherheit: Jeder Fall ist sauber und nachvollziehbar dokumentiert, was bei eventuellen Streitfällen eine solide rechtliche Grundlage bietet.
Effizienz im Lager: Der gesamte Prozess der Mängelerfassung dauert nur wenige Sekunden und ist nahtlos in den bestehenden Retouren-Workflow integriert.
Fairness: Der Prozess ist fair gegenüber der überwältigenden Mehrheit der Kunden, die ihre Retouren ordnungsgemäß zurücksenden.
Diese Fallstudie zeigt eindrucksvoll, wie ezBarcode einen schmerzhaften und unstrukturierten Prozess in einen kontrollierten, fairen und automatisierten Workflow verwandeln kann, der am Ende bares Geld spart.